Рекомендации потребителям туристических услуг

Нормативно-правовое регулирование

Планируя отдых потребителям туристских услуг следует знать, что основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения в сфере туризма, осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации (далее – ГК РФ), Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности), Законом РФ от 07.02.1992. №2300-1 «О защите прав потребителей» (Далее – Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020г. № 1852 (далее – Правила оказания услуг по реализации туристского продукта), а также иными нормативными правовыми актами.

Необходимо отметить, что Закон об основах туристской деятельности, осуществляющий регулирование всего спектра отношений, связанных с оказанием туристских услуг, в то же время не содержит специальных норм, определяющих основания, условия, а также меры гражданско-правовой ответственности за нарушение прав сторон туристских отношений. Таким образом, в случае нарушения прав потребителя туристской услуги, подлежат применению не только нормы специального туристского законодательства, но и общие положения Гражданского кодекса РФ, регулирующие способы защиты гражданских прав и применение мер ответственности к нарушителям, а также нормы Закона о защите прав потребителей, регулирующие отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг, в том числе туристских).

Статья 7 Закона о защите прав потребителей гарантирует право потребителя на то, чтобы услуги, в том числе туристские, были безопасны для жизни и здоровья потребителя.

Основные права потребителя туристских услуг определены статьями 3-10 Закона о защите прав потребителей, статьей 6 Закона об основах туристской деятельности (право на необходимую и достоверную информацию, право на качество услуг, безопасность услуг, право на возмещение убытков и др.).

Необходимо отметить, что у туристов, помимо охраняемых законодательством прав, существуют и обязанности. Согласно статьи 7 Закона об основах туристской деятельности к таковым, в частности, относятся:

1) соблюдение законодательства страны (места) временного пребывания, уважения ее социального устройства, обычаев, традиций, религиозных верований;

2) сохранение окружающей природной среды, бережного отношения к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;

3) соблюдение правил въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;

4) соблюдение во время путешествия правил личной безопасности.

Неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств в сфере туризма

Пункт 25 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта закрепляет, что исполнитель несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

При этом исполнитель освобождается от ответственности в случае, если докажет, что нарушение произошло в результате действия непреодолимой силы, а случае причинения вреда потребителю также при нарушении потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения.

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31, а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта - в соответствии со статьей 29 Закона о защите прав потребителей.

Отказ от исполнения договора

Статья 32 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю право отказаться от исполнения договора, оплатив при этом исполнителю фактически понесенные расходы.

Кроме того, ст. 451 ГК РФ, ч. 6, 7 ст. 10 Закона об основах туристкой деятельности п. 21-22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта устанавливают такое основание для расторжения договора, как существенное изменение обстоятельств.

Так, каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта.

К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В случае если стороны не договорятся о последствиях расторжения договора по указанному основанию, расторжение договора, а также определение последствий расторжения (в том числе распределение расходов, понесенных сторонами), будет осуществляться судом.

Обращаем особое внимание, что Закон о защите прав потребителей не устанавливает каких-либо инструментов защиты интересов потребителей при объективной невозможности исполнения обязательств по турпродукту в случае существенного изменения обстоятельств. В соответствии с  п. 3 ст. 781 ГК РФ предусматривает, что в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик (потребитель) возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

При наличии недостатков в оказываемых услугах рекомендуем собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований:

- фотографии, заявления с отметками об их принятии,

- акты, подписанных туристами и (или) представителями принимающей стороны,

- иные документы, подтверждающие факт оказания некачественных услуг.

Следует отметить, что в сфере туризма установлен претензионный порядок разрешения споров. Претензии по качеству услуг предъявляются туроператору в течение 20 дней после окончания срока действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней.

Доказательством направления претензии туроператору могут являться экземпляр претензии с отметкой о получении либо почтовое уведомление о вручении.

При этом за потребителем, даже в случае отказа туроператора в удовлетворении его требований, остается право на обращение в суд за защитой своих прав, так как статьей 17 Закона о защите прав потребителей предусмотрено, что защита прав потребителей осуществляется судом. Однако, в случае несоблюдения претензионного порядка по спорам, связанным с качеством услуги, оказываемой туроператором, исковое заявление будет возвращено заявителю либо оставлено без рассмотрения.