О праве потребителей на возврат денежных средств за отмененный тур

Управление Роспотребнадзора по Липецкой области информирует потребителей о праве на возврат уплаченных турагенту (туроператору)  денежных средств при отмене тура.

В соответствии с положениями Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К таким изменениям обстоятельств относятся:

- ухудшение указанных в договоре условий путешествия;

- изменение сроков совершения путешествия;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства);

- призыв гражданина на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, либо поступление на военную службу по контракту в период с 24 февраля 2022 года, либо заключение контракта о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации или войска национальной гвардии Российской Федерации, в период с 24 февраля 2022 года (далее - поступление гражданина на военную службу).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Заключивший договор о реализации туристского продукта гражданин, поступивший на военную службу, или член его семьи вправе потребовать расторжения указанного договора и возврата уплаченной денежной суммы в течение 3-х лет со дня заключения договора, а туроператор обязан возвратить указанную денежную сумму в течение 10 дней со дня подачи требования о расторжении договора и возврате уплаченной денежной суммы, а также представления необходимых подтверждающих документов.

По общему правилу, установленному статьей 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. То есть сумма, подлежащая возврату туристу, зависит от размера фактически понесенных расходов туроператора (турагента) на дату поступления письменного отказа потребителя от путевки.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, как турист (экскурсант) так и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

В указанном случае при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

В случаях неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия основания для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии турист или его законный представитель и (или) иной заказчик вправе в пределах размера финансового обеспечения ответственности туроператора предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения либо об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

К требованию о выплате страхового возмещения либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии турист и (или) иной заказчик прилагают:

- копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, с предъявлением оригинала указанных документов;

- копию договора о реализации туристского продукта с предъявлением его оригинала в случае заключения договора о реализации туристского продукта на бумажном носителе;

- документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста и (или) иного заказчика в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;

- договор о реализации туристского продукта в форме электронного документа на электронном носителе информации в случае заключения договора о реализации туристского продукта в форме электронного документа.

Письменное требование о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии может быть предъявлено туристом и (или) иным заказчиком страховщику либо гаранту, предоставившим финансовое обеспечение ответственности туроператора, в течение срока исковой давности по основанию, возникшему в период срока действия финансового обеспечения ответственности туроператора. Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования.

В случаях принятия иностранным государством решения об ограничении въезда туристов в страну (место) временного пребывания (далее - решение об ограничении въезда), возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу (далее - возникновения угрозы безопасности), а также поступления гражданина на военную службу, Правительством Российской Федерации может быть принято решение о возврате туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда персональной ответственности туроператора (далее - решение о возврате).

Перечень  стран (мест) временного пребывания с указанием даты начала действия ограничений размещается Министерством экономического развития Российской Федерации на своем официальном сайте в сети «Интернет».

Туроператор в течение 1 месяца со дня принятия решения о возврате направляет в объединение туроператоров в сфере выездного туризма уведомление о возврате туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда туроператора (далее - уведомление).

В случае принятия решения о возврате в связи с принятием иностранным государством решения об ограничении въезда или возникновением угрозы безопасности туроператор в течение 6 месяцев с даты направления уведомления формирует реестр требований туристов и (или) иных заказчиков о возврате уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда туроператора (далее - требование о возврате, реестр требований).

В случае принятия решение о возврате в связи с поступлением гражданина на военную службу туроператор формирует и направляет в объединение туроператоров в сфере выездного туризма реестр требований вместе с уведомлением не позднее 5 календарных дней со дня подачи каждого требования о возврате таким туристом или членом его семьи.

Требование о возврате включается в реестр требований туроператором исходя из даты и времени получения туроператором такого требования от туриста и (или) иного заказчика.

На своем официальном сайте в сети «Интернет» туроператор размещает  информацию о сроках и порядке формирования реестра требований, а также форму требования о возврате.

Турист и (или) иной заказчик либо их представители при предъявлении туроператору требований о возврате, прилагают к нему следующие документы:

- копии паспортов или иных документов, удостоверяющих личность туристов в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- копии договоров о реализации туристского продукта (в случае заключения договора о реализации туристского продукта на бумажном носителе) или договоров о реализации туристского продукта в форме электронного документа на электронном носителе информации (в случае заключения договора о реализации туристского продукта в форме электронного документа);

- документы, подтверждающие факт оплаты туристом и (или) иным заказчиком услуг туроператора в соответствии с договором о реализации туристских услуг или надлежащим образом заверенные копии таких документов.

Граждане, поступившие на военную службу, или члены их семей к предъявляемому требованию о возврате помимо вышеперечисленных документов прилагают также документы:

- подтверждающие прохождение гражданином военной службы;

- подтверждающие принадлежность к членам семьи указанных туристов.

В случае принятия решения о возврате  связи с наступлением обстоятельств, связанных с принятием иностранным государством решения об ограничении въезда или возникновением угрозы безопасности, возврат уплаченной за туристский продукт денежной суммы осуществляется за вычетом стоимости фактически оказанных туристу услуг, входящих в состав туристского продукта.

В случае принятия решения о возврате, связанного с поступлением гражданина на военную службу, возврат уплаченной за туристский продукт денежной суммы осуществляется в размере, оплаченном по соответствующему договору о реализации туристского продукта.

Объединение туроператоров в сфере выездного туризма осуществляет выплаты из средств фонда туроператора путем перечисления денежных средств на счет в банке, указанный туристом и (или) иным заказчиком либо их представителями в требовании о возврате, и информирует туроператора и Министерство экономического развития Российской Федерации об осуществлении выплат либо отказывает в такой выплате и информирует туроператора об отказе в удовлетворении требований о возврате с указанием оснований:

- в течение 60 рабочих дней со дня поступления документов при возврате денежных сумм в связи с принятием иностранным государством решения об ограничении въезда ли возникновением угрозы безопасности;

- в течение 5 календарных дней со дня поступления документов при возврате денежных сумм в связи с поступлением на военную службу.

Основаниями для отказа в удовлетворении требований о возврате являются:

-  непредставление (представление не в полном объеме) документов;

- наличие в представленных документах неполных или недостоверных сведений,;

- несоответствие требования о возврате условиям, указанным в пункте 5 Правил возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора, утв. постановлением Правительства РФ от 08.04.2020 № 461.

Отказ в удовлетворении требований о возврате не является препятствием для повторного обращения в объединение после устранения обстоятельств, послуживших основанием для отказа.

Обращаем внимание потребителей, что по спорам, связанным  с качеством туристского продукта, установлен обязательный досудебный порядок урегулирования споров. Претензии в связи с нарушением условий договора предъявляются исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации. 

В случае реализации потребителем права на судебную защиту, участие Роспотребнадзора в судебном разбирательстве может быть осуществлено на основании статьи 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации. В  соответствии с взаимосвязанными положениями пункта 8 статьи 40 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Роспотребнадзор как уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей может быть привлечен судом к участию в деле, а также вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в рамках гражданского или административного судопроизводства. То есть, при подаче искового заявления в суд на территории Липецкой области потребитель вправе заявить ходатайство о привлечении Управления Роспотребнадзора по Липецкой области к участию в деле для дачи заключения.