Памятка потребителям: Основные способы защиты прав потребителя при оказании финансовых услуг

Претензионный порядок.

Потребитель обращается в финансовую организацию с заявлением о восстановлении его нарушенного права в письменной или электронной форме, в котором необходимо указать, какие именно допущены нарушения прав и заявить конкретное требование.

В случае несогласия с ответом финансовой организации либо в случае неполучения такого ответа потребитель направляет обращение финансовому уполномоченному (в случаях, установленных Федеральным законом от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг) либо направляет исковое заявление в судебные органы, если спор не подлежит обязательному досудебному рассмотрению финансовым уполномоченным.

Рассмотрения спора финансовым уполномоченным.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения (за исключением обращений, указанных в статье 19 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг») в отношении финансовых организаций, включенных в реестр, который ведется Банком России (в отношении финансовых услуг, предусмотренных данным реестром), или в перечень, который ведется финансовым уполномоченным, в случаях:

- если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей,

- либо если требования потребителя финансовых услуг вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»,

- либо если требования потребителя финансовых услуг имущественного характера связаны с заключением, исполнением или прекращением пенсионного договора и (или) договора об обязательном пенсионном страховании либо относятся к требованиям, указанным в части 1.1 статьи 15 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»,

- и если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более 3-х лет.

Решение финансового уполномоченного является обязательным для сторон, за исключением случаев судебного обжалования такого решения.

Полную информацию, связанную с деятельностью финансового уполномоченного, можно найти на сайте https://finombudsman.ru.

Судебный порядок.

Потребитель имеет право обратиться с иском в суд в случае, если при оказании финансовых услуг исполнителем услуг допущены нарушения его прав и финансовая организация отказывается в добровольном порядке их удовлетворить (например, требовать возврат уплаченных денежных средств за навязанные дополнительные платные услуги, отказ от договора страхования в случае отсутствия своевременного предоставления исполнителем необходимой и достоверной информации о страховых  услугах).

При этом потребитель должен доказать те обстоятельства, на которые он ссылается в иске, например, представить в подтверждение доводов письменные документы, показания свидетелей и другое (статья 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации).

Потребитель вправе заявить ходатайство о привлечении к участию в деле территориального органа Роспотребнадзор для дачи заключения по делу или самостоятельно обратиться в указанный орган с соответствующим заявлением.

Административная ответственность.

Потребитель вправе обратиться с жалобой в органы государственной власти, имеющие право проводить проверки в отношении организаций, оказывающих финансовые услуги, и привлекать их к административной ответственности.

В жалобе должны быть указаны:

- фамилия, имя, отчество заявителя;

- адрес для направления ответа;

- наименование финансовой организации, допустившей нарушение прав, ее местонахождение;

- суть обращения и конкретные обстоятельства нарушения прав;

- дата обращения.

Жалоба должна быть подписана заявителем.

Способы подачи жалобы:

- подать в государственный орган лично, в том числе на приеме руководителя в установленные дни и часы приема;

- направить по почтовым отправлением;

- направить через сеть «Интернет» по электронной почте с возможностью установить личность заявителя через специальные сервисы (например, «государственные услуги»). Потребителю, направляющему обращение через официальный сайт Роспотребнадзора, необходимо пройти идентификацию личности путем ввода регистрационных данных на портале государственных услуг.