Санпросвет
Грипп и ОРВИ
Об управлении
Для предпринимателей
Направления деятельности
Государственные услуги
Таможенный союз
Защита прав потребителей
  
Результаты надзора
  
Судебная защита прав потребителей
  
Школа потребителя
  
Финансовая грамотность потребителей
  
Всемирный день защиты прав потребителей
  
Потребителям услуг ЖКХ
 
Санитарный надзор
 
Профилактика инфекционных заболеваний
 
Социально-гигиенический мониторинг
 
Межведомственное взаимодействие
Административная практика
 
Реестры
 
Информация о проведенных проверках
 
Мероприятия по контролю
 
Техническое регулирование
Санитарно-эпидемиологическая обстановка
Государственная служба и кадры
Документы
Противодействие коррупции
Электронное правительство
Пресс-центр
Дополнительные информационные ресурсы
Здоровое питание
Направления деятельностиЗащита прав потребителейШкола потребителя

Защита прав потребителей гостиничных услуг

 

В преддверии новогодних праздников Управление напоминает о том, какие права имеют граждане при получении гостиничных услуг.

Прежде всего, необходимо знать, что основные права потребителей и обязанности лиц, оказывающих гостиничные услуги, закрепляются в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ), Законе РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), а также в Правилах оказания гостиничных услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 (далее – Правила).

В настоящее время все средства размещения – гостиницы, мотели, хостелы, фермерские гостевые дома и т.д., могут осуществлять деятельность только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории (от категории «пять звезд» до категории «без звезд»). Указанные требования не распространяются на средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций, а также кемпинги, общежития и иные средства размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги.

Для минимизации рисков возникновения неприятных ситуаций, необходимо заранее изучить информацию как о лице, предоставляющем услуги, так и о самих услугах. Информацию об услугах можно получить в помещении гостиницы и на странице гостиницы в сети «Интернет». Перечень такой информации установлен п. 10 Правил – это информация о категории средств размещения, информация о цене услуг, правила проживания и т.д.

Остановимся подробнее на цене гостиничных услуг. В соответствии с Правилами цена номера (места в номере), а также иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев предоставления льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей. Цена номера либо цена места в номере в обязательном порядке должна быть отражена в заключаемом договоре. Перечень услуг, которые входят в цену номера, устанавливаются исполнителем самостоятельно, оказывать дополнительные платные услуги, не входящие в данный перечень без согласия потребителя исполнитель не вправе. Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

По просьбе потребителя без дополнительной оплаты исполнитель обеспечивает оказание следующих видов услуг:

- вызов скорой помощи, других специальных служб;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

- иные услуги по усмотрению исполнителя.

По общему правилу, оплатить услуги потребитель должен после их оказания, однако, с согласия потребителя может быть произведена предоплата.

При оплате оказанных услуг необходимо учитывать расчетный час, установленный исполнителем. При выезде с номера после расчетного часа оплата будет производиться в том порядке, который установит исполнитель, при въезде в номер с 0 часов 00 минут до расчетного часа в потребителя взимается плата, которая не должна превышать плату за половину суток.

Большое значение имеет бронирование номеров (мест в номере) в средствах размещения. Правила закрепляют две разновидности бронирования – гарантированное и негарантированное. Разница между данными видами заключается во времени ожидания Вашего прибытия и заселения. Так, при гарантированном бронировании гостиница будет ожидать потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Таким образом, номер будет закреплен за потребителем даже при его опоздании, но не более, чем на сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется. Кроме того, в случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

При негарантированном бронировании гостиница будет ожидать потребителя до определенного часа предполагаемого дня заезда, при опоздании бронь аннулируется.

Отказать в бронировании исполнитель вправе в случае, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

Каких-либо специальных положений об ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания гостиничных услуг Правила не устанавливают, права потребителей закреплены в Законе о защите прав потребителей. Кроме ответственности за просрочку исполнения обязательств, за некачественно оказанные услуги либо за нарушение права потребителей на получение необходимой и достоверной информации, исполнитель также несет ответственность за сохранность вещей потребителя.

Исполнитель отвечает за сохранность вещей, внесенных в гостиницу либо иное средство размещения (т.е. вверенных работникам гостиницы либо помещенных в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте), без какого-либо дополнительного соглашения об этом.

Исключение составляют деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи. За утрату указанных вещей гостинца отвечает при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.

Следует также учитывать, что договор должен быть заключен путем составления документа, подписанного двумя сторонами. При заключении договора в обязательном порядке предъявляется документ, подтверждающий личность.

Версия для печати       Сохранить в DOC