Информация об итогах работы с обращениями потребителей в 2017 году

В 2017 сохранилась тенденция снижения количества обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей (с 1868 в 2016г. до 1492 в 2017г., или на 20%). В текущем году превалирует число жалоб на нарушения прав потребителей в сфере услуг, доля которых в 2017г. составила – 59% (в 2016г. – 50%).

Поскольку большинство обращений, как правило, было связано с изложением обстоятельств конкретного имущественного спора, разрешаемого исключительно в судебном порядке, по результатам рассмотрения  порядка 70% обращений потребителям разъяснялись  их права  и порядок  реализации данных прав, т.е. предоставлялась письменная консультация со ссылками и комментариями законодательства. Кроме того, введение обязательного претензионного порядка рассмотрения обращений потребителей повлияло на снижение количества внеплановых проверок по обращениям граждан и, соответственно, на показатель реализации административных полномочий, в результате всего лишь 4% письменных обращений от общего числа принятых к рассмотрению послужили поводом к проведению внеплановой проверки и/или возбуждению дела об административном правонарушении (за 2016г. - 26%).

В структуре обращений, связанных с нарушением прав потребителей в сфере услуг, преобладали обращения на жилищно-коммунальные услуги, деятельность на финансовом рынке, бытовое обслуживание населения, услуги связи, медицинские услуги.

В 2017году по сравнению с 2016 годом увеличилось количество обращений граждан в таких секторах потребительского рынка как оказание туристских услуг - в 1,4 раза, услуг транспорта в – 1,2 раза, услуг связи - в 1,6 раза,  бытовых услуг – в 1,2 раза. При этом снизилось количество обращений потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства в 1,3 раза, в сфере финансовой деятельности – в 1,3 раза.

Основными причинами обращений граждан явились: предоставление услуг  ненадлежащего качества, отсутствие необходимой и достоверной информации о товаре (работе, услуге), нарушение сроков исполнения услуг, включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей, продажа товаров, не соответствующих требованиям нормативных документов.

Так, в сфере финансовых услуг в 2017 количество обращений граждан в Управление по поводу нарушения их прав, как потребителей,  по сравнению с 2016 г. уменьшилось с 169 в 2016 году до 129 - в 2017 году. Структура обращений в сфере финансовых услуг представлена следующими показателями:  по вопросам нарушений прав граждан в сфере банковской деятельности получено 64 обращения, микрофинансовой деятельности – 8, страховой деятельности – 57.  Обращения,  касающиеся невозможности выполнения гражданами обязанности заключения договора автогражданской ответственности были переадресованы по подведомственности. В тоже время при рассмотрении 9 обращений были установлены факты нарушения прав потребителей при заключении договоров, по результатам рассмотрения которых были возбуждены дела об административных правонарушениях.